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摘要：自從2000年房地產(chǎn)評估機構(gòu)脫鉤改制后，評估機構(gòu)幾乎遍地開花。目前，在傳統(tǒng)評估領(lǐng)域，評估行業(yè)存在著巨大的競爭壓力。同時，也由于各種原因?qū)е乱徊糠挚蛻魧υu估機構(gòu)存在偏見，認為評估工作就是賣紙、賣章，沒有專業(yè)技術(shù)，存在著很多問題，所以客戶不僅不愿承擔合理的評估費，還刻意壓縮評估工作所需的正常工作時間。在這樣的行業(yè)環(huán)境里，就要求評估從業(yè)人員在產(chǎn)品質(zhì)量與工作效率上同步提高，才能在行業(yè)內(nèi)外獲得良好的口碑。

關(guān)鍵詞：評估；服務(wù)；專業(yè)

當今社會，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，可以說在不同領(lǐng)域的不同環(huán)節(jié)都存在著對房地產(chǎn)估價的需求。作為第三方中介機構(gòu)，在房地產(chǎn)交易中扮演著給出專業(yè)意見、促進產(chǎn)權(quán)交易順利進行的重要角色。不可否認，資產(chǎn)評估行業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中起到了不可替代的作用，因此，資產(chǎn)評估行業(yè)已成為與注冊會計師、律師并列的三大服務(wù)行業(yè)之一，是我國社會主義經(jīng)濟體系的重要組成部分。

“質(zhì)量”“效率”看起來是互相矛盾的兩個概念，其實不然，只要合理統(tǒng)籌，二者也可以相得益彰。那如何才能在實際工作中給到客戶高效率、高質(zhì)量的服務(wù)呢？如何才能真正地體現(xiàn)出第三方中介機構(gòu)的專業(yè)性呢？

（1）培養(yǎng)思考意識，提升專業(yè)能力。

目前，多數(shù)評估從業(yè)者甚至評估機構(gòu)實際上陷入了錯誤的工作模式，如：在個人抵押貸款評估中，由于業(yè)務(wù)數(shù)量多，工作量大，很多評估機構(gòu)采用軟件系統(tǒng)來輔助撰寫估價報告。

這樣的模式雖然確實在很大程度上減輕了估價作業(yè)人員的工作負擔，但出來的產(chǎn)品幾乎千篇一律，軟件化的工作方式也會導(dǎo)致工作中忽略物業(yè)自身的特點。

由于大多數(shù)評估人員過分依賴軟件、報告模板以及完全流水化的工作，導(dǎo)致個人專業(yè)技術(shù)沒有提升，當遇到一些比較特殊，就缺乏處理經(jīng)驗，這樣反而是工作效率的下降。

這里，個人并不是不贊同采用軟件或者其他有利于促進效率提升的工作方式，只是從長遠來看，作為估價機構(gòu)或從業(yè)人員都應(yīng)該從根本上去解決效率問題。作為從業(yè)人員，始終都要記住，估價師才是估價工作的主導(dǎo)者，而不是軟件。如果自身價值被評估軟件代替了，那么客戶認為評估機構(gòu)賣紙、賣章也就是理所當然的事了。只有當拋開模板化的東西，才能真正認識這個工作和行業(yè)，有了思考，專業(yè)能力才能提升。

（2）注重經(jīng)驗積累，數(shù)據(jù)收集與更新。

經(jīng)驗積累與數(shù)據(jù)收集都是一個長期的過程，這需要我們在工作中不斷去完善。作為一個合格的估價從業(yè)人員，應(yīng)該掌握足夠的項目經(jīng)驗與數(shù)據(jù)信息。

首先需要說明一個認識上的誤區(qū)。與同行朋友的交流中，經(jīng)常會聽到一種抱怨，那就是沒有接觸項目的機會。不可否認，目前在整個評估行業(yè)中，分工非常細化，作為機構(gòu)來說這樣是為了效率最大化，但是作為從業(yè)人員，是否真的沒有接觸項目的機會呢？

這里又要談到思考的問題了，估價項目并不固定屬于哪個固定的從業(yè)人員，別人的項目拿過來，就變成了自己的項目。只需要項目構(gòu)思出來，也能成為自己的項目，再經(jīng)過同行、同事之間的導(dǎo)論交流后，這些就變成了自己的經(jīng)驗。

另一個認識上的誤區(qū)就是“經(jīng)驗判斷”。估價工作中有一個概念就是“經(jīng)驗判斷”，雖然說這并不能成為評估師的工作依據(jù)，但是能幫助評估師們快速地判斷物業(yè)價值以及估價工作要選擇的技術(shù)思路，這對于提升工作效率來說非常有用，并且當實際情況符合日常的“經(jīng)驗判斷”時，能提高從業(yè)人員的信心。評估師要敢于去判斷物業(yè)的價值，當市場狀況與判斷結(jié)果不符時，才知道我們?nèi)鄙倭耸裁?，這也能成為評估過程中的經(jīng)驗，所以，經(jīng)驗并不是必須在實際工作中才能獲取，只是看我們想不想要獲取。

另一方面是數(shù)據(jù)的收集與更新。在估價工作中，經(jīng)常要用到的一些數(shù)據(jù)如：基準地價、市場信息、稅費政策等等，需要評估師隨時關(guān)注，因為這些數(shù)據(jù)是我們隨時需要用到的，如果沒有這方面的數(shù)據(jù)，則需要在工作中將要花費大量的時間去獲取。

從目前估價行業(yè)來看，各大機構(gòu)比較重視數(shù)據(jù)信息的收集，但在數(shù)據(jù)信息更新上就沒有那么樂觀了。首先是目前國內(nèi)各種政策類數(shù)據(jù)信息閉塞、不公開，如基準地價修正體系、房地產(chǎn)交易備案價格等，其次是市場信息雖然有各大數(shù)據(jù)公司在進行收集整理，但是也存在不公開，數(shù)據(jù)信息質(zhì)量較差等因素。

對于機構(gòu)內(nèi)部來說，個人認為應(yīng)該由不同的人負責收集、更新不同的數(shù)據(jù)信息并納入績效考核，再由專人負責數(shù)據(jù)信息匯總，搭建數(shù)據(jù)信息平臺。數(shù)據(jù)信息收集是一個龐大的工程，需要從業(yè)人員都參與其中，才能真正使數(shù)據(jù)平臺發(fā)揮最大的作用，促使工作效率最大化。

（3）高效溝通，相互協(xié)調(diào)。

溝通往往在促進工作開展中發(fā)揮著很大的作用，溝通如果存在障礙，那么效率就無從談起。個人認為對外溝通的主要目的就是在自己原則范圍內(nèi)幫助對方解決問題，或者是用自己的專業(yè)能力說服對方，從而促進工作開展。

溝通時，首先要明白本次的目的是什么，才能從不同的角度和立場去進行有效溝通。就對內(nèi)溝通而言，直接目的實際就是促使工作更有效率，溝通雙方都應(yīng)該站在對方的立場去思考問題，而不是站在對立面。

（4）質(zhì)量管理。

這里所說的質(zhì)量并不僅僅指的是產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。這需要從業(yè)人員不僅僅要有專業(yè)技術(shù)，同時還需要有較高的服務(wù)意識。在質(zhì)量管理上個人認為需要做到以下幾點：統(tǒng)一技術(shù)標準、統(tǒng)一審核標準、統(tǒng)一服務(wù)標準。

1、統(tǒng)一技術(shù)標準：機構(gòu)內(nèi)部估價人員應(yīng)該統(tǒng)一技術(shù)標準，由于估價工作既是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)，個人認為技術(shù)成分大于藝術(shù)成分，統(tǒng)一技術(shù)標準非常必要。從估價的技術(shù)思路、方法選取到因素修正、參數(shù)選取，都應(yīng)該采用相同標準，統(tǒng)一口徑。標準規(guī)范可以通過內(nèi)部討論，達成一致，這樣不僅能減少工作中的失誤，同時也能減少作業(yè)人員與審核人員的工作量，達到效率和質(zhì)量同時提高。

2、統(tǒng)一審核標準：目前多數(shù)機構(gòu)都存在三審制度，一方面控制了風險，另一方面也保證了產(chǎn)品質(zhì)量。但由于從業(yè)人員的水平能力、主觀因素等影響，導(dǎo)致報告審核依然存在一些問題。不論是審核人員的個人意見差異，還是審核人員的主觀因素，都會造成不同程度的重復(fù)工作。所以，有必要統(tǒng)一審核標準，審核人員也需要減少主觀因素意見。遇到特殊項目時，估價作業(yè)人員可以與審核人員進行事前溝通，盡量避免無效工作。

3、統(tǒng)一服務(wù)標準：在現(xiàn)在行業(yè)競爭壓力大、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量縮減的環(huán)境下，業(yè)務(wù)獲取難度增加，業(yè)務(wù)成功率減少，服務(wù)質(zhì)量成為各家機構(gòu)競爭中必不可少的一個環(huán)節(jié)。例如：某機構(gòu)獲取了某銀行的抵押貸款評估業(yè)務(wù)的同時，提供房地產(chǎn)市場信息、房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)等增值服務(wù)，或許就能增強競爭力。而作為評估人員來說，保持一種服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，我們要做到讓客戶認為評估服務(wù)是在為他解決問題，而不是打字員。

評估行業(yè)作為高端服務(wù)行業(yè)，市場經(jīng)濟是以價值為中樞的現(xiàn)代經(jīng)濟，而評估正是為資產(chǎn)市場、資本運營、資產(chǎn)管理、價值管理提供市場價值尺度的專業(yè)工具，它的獨立性、客觀性、專業(yè)性形成了市場經(jīng)濟所需的公正性。